¿Cómo los chatbots están redefiniendo el engagement?
A principios de 2020 el planeta entero se detuvo a partir de una emergencia sanitaria provocada por el COVID-19. Por primera vez en décadas se vieron impactadas, casi por igual, la gran mayoría de industrias y ciudadanos de todo el mundo. Como consecuencia, se tuvieron que implementar medidas de contención y confinamiento a nivel internacional.
En ese contexto, una muy buena parte de las personas transitaron a pasos acelerados al comercio electrónico y a una digitalización generalizada. Según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en el país, esta forma de hacer negocios creció 81% en 2020, con respecto al año anterior. Esto representó el 9% de las ventas al menudeo en territorio nacional.
Pero en medio de esta expansión del comercio en espectros digitales se ha vuelto complicado que cualquier negocio florezca. Por ejemplo, durante la pandemia, en China no se habló de Amazon o Alibaba como lo hacíamos en México, cuando de retailers se trata más bien fue Pinduoduo el que acaparó los reflectores, al construir una aplicación que simula comunidad y comercio interactivo a través de su aplicación. Esto no es fortuito.
De acuerdo a Gustavo Parés, director de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs, “las empresas que incorporen estratégicamente herramientas de fomento al engagement en sus plataformas de ecommerce son las que terminarán por ganar sus mercados. En la medida que el consumidor se vuelva parte de una comunidad aumentará su preferencia ante una marca que sienta cercana y con la que se identifiquen”.
Los clientes felices son el sueño de toda empresa, para ello se requiere de una buena tasa de retención, así como de una mayor vida útil. En ese sentido, los chatbots se han posicionado como herramientas eficientes, tanto como para recolectar los datos que permitan a las organizaciones tener claridad sobre dichas métricas, como para conseguir clientes satisfechos.
Los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial han replanteado las prioridades de las empresas en torno a la atención al cliente, en particular después de la creciente adopción de nuevas tecnologías y el crecimiento del mercado digital.
¿Pero qué es el engagement?
La traducción literal al español de esta palabra es compromiso. En términos de marketing, se refiere a la capacidad de una marca de ‘encantar’ a sus consumidores para que estos se sientan identificados con lo que hace, vende o representa.
El engagement va más allá de generar clics y ventas, incluso de los productos o servicios que la empresa ofrece. Se trata de un conjunto de estrategias encaminadas a la reestructuración completa de la idea de negocio, incluso de los valores y mensajes que emite la marca para que estos empaten con las creencias y preferencias de los consumidores.
En medio de un océano casi infinito de oferta digital en ecommerce, puede ser todo un reto que una empresa encuentre los diferenciadores clave que le ayuden a crear y reforzar esos vínculos con sus consumidores. Sin embargo, los chatbots, al tener contacto directo con el cliente son una herramienta vital para que las empresas conozcan a sus clientes y entiendan sus motivaciones de compra, intereses y necesidades.
“La Inteligencia Artificial detrás de un chatbot permite a una empresa ofrecer servicios de atención personalizados. Estas plataformas son la empresa hablando con el cliente y esté contacto cercano y que funciona como una guía es vital en el entorno digital. Las empresas deben estar 24/7 para atender cualquier duda de sus consumidores y hablarles en el tono adecuado, eso es lo que hace un chatbot”, agregó el director de NDS Cognitive Labs.
Engagement, redes sociales y chatbots
Otra cualidad de los chatbots es que pueden anclarse a diversos canales de comunicación y plataformas como redes sociales es decir que los consumidores que contacten a una marca por redes sociales podrán obtener todas los beneficios de los asistentes conversacionales: atención 24/7, respuestas inmediatas, sugerencias de compra personalizadas, acompañamiento en todo el proceso de compra, brindan información útil, consultas eficientes, entre otros.
Una buena estrategia de engagement parte de las preferencias de los consumidores y eso incluye los canales de contacto con la empresa. ”Se trata de brindar una experiencia amigable y homogénea sin importar la forma en la que el cliente se comunique con la marca. Los consumidores detectan rápidamente a una empresa que carece de esta coherencia y ello puede generar fricciones y molestias”, añade Parés.
