Clientes de FedEx a la deriva, con sus políticas de servicio ante el impacto del Covid-19

De acuerdo con el Reporte sobre el Impacto del Covid-19 en Ventas Online, elaborado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en el primer trimestre de la pandemia, se incrementó 90% el uso de aplicaciones de compras en México, lo cual refleja el impacto que la pandemia está teniendo no solo en las empresas y el universo de marcas en el mercado; sino en los hábitos de consumo de los mexicanos a través del canal digital, ante esta nueva normalidad.

Si bien las ofertas de compras online atrajeron a los compradores y las circunstancias ante las medidas del confinamiento obligaron al consumidor a recurrir a dicha herramienta (online), las fallas en la logística de entrega por parte de las empresas de paquetería han generado experiencias negativas que han sido volcadas en los canales de comunicación de las marcas. 

En principio, las quejas por la prolongada demora en la entrega fueron innumerables, al verse rebasados por la demanda explosiva ante el escenario Covid. Pero a éstas, se sumaron los problemas por entregas incompletas, intentos de estafa a compradores por la venta no autorizada de guías electrónicas y en muchos casos por la recepción de un producto no correspondiente a la realizada por el usuario, lo cual evidenció las debilidades en la logística de los envíos de las empresas del ramo.

Tal es el caso de un comprador en México, quien hace su pedido en línea (sudaderas y playeras) a una marca americana, el pasado mes de mayo 2020, por un valor de alrededor de los $10,000 pesos. Se le asigna la guía FedEx 393080674218. Se inicia el proceso de envío y entrega. FedEx USA, lo recibe y lo envía completo a México. FedEx México lo recibe el 21 de mayo y verifica su contenido (4 sudaderas, 2 playeras); en su proceso, FedEx procede a la entrega en domicilio destino en Ciudad de México. Llegando a la ubicación destino, solicita al guardia de seguridad que lo atiende, una cuota de $900 pasos por “pago de aduanas”. Lamentablemente, el cliente el cliente no se encontraba en el inmueble, por lo que se le solicita al mensajero lo deje en oficina FedEx de origen para que el cliente lo recoja personalmente y efectúe el pago de aduanas solicitado. El empleado FedEx se retira con el paquete, descrito por el guardia de seguridad que atestigua “como uno grande del tamaño de un cobertor”

El cliente llama a FedEx para acordar la entrega y se llega al acuerdo que sería enviada a FedEx Polanco. Le llama la atención que, momentos después, FedEx le regresa la llamada y la pregunta “si es correcto que cancelaría el servicio”, lo cual se aclara que No; recalcando que, momentos previos, se había acordado que “fuera enviado a FedEx Polanco”. Acude entonces a dichas oficinas y para su sorpresa, el empleado de mostrador le entrega un “sobre” no un “paquete”. En dicho sobre solo había 2 playeras, faltando las 4 sudaderas de su contenido original. Contenido que fue revisado por el mismo FedEx antes de realizar el envío a ubicación de entrega y el cual se corrobora de alguna manera por la descripción que ofrece el guardia que atiende en ubicación del destinatario. Faltante que es sostenida por el mismo empleado de mostrador de FedEx Polanco, quien muestra sus registros.

El cliente toma fotos de lo que recibe ahí mismo en mostrador e inicia todo un viacrucis con su queja, ante lo que parece un robo de mercancía.

El cliente primero se comunica con FedEx México y es atendido por Krystel Sánchez del Centro de Atención a Clientes, FedEx Express, quien en principio ofrece amablemente su apoyo ante la queja y expone el procedimiento. Mismo que consistiría básicamente en encontrar la mercancía faltante; la cual naturalmente no aparecería, pues según el seguimiento del cliente, ésta “desaparece” al ser devuelto por el mensajero FedEx a oficinas de Polanco, a juzgar por el tamaño del sobre que entrega en dichas oficinas. Después de varias semanas, el 9 de Junio la ejecutivo Krystel Sánchez comunica que NO hubo éxito en la búsqueda de la mercancía faltante y que enviará seguimiento a FedEx USA para contactar al remitente.

En este punto, el cliente se comunica con el remitente y éste le informa que la mercancía SI salió a México y que fue recibida completa por FedEx el 21 de mayo; agregando que sus políticas establecen que al confirmar la entrega a compañía de envíos, no se hace responsable de la devolución del dinero, pues confirma haber cumplido con su parte.  

FedEx México, a través de su ejecutivo de atención a clientes ya mencionado, solo concluye que ya informó a FedEx USA y que el cliente debe dirigirse al remitente y solicitar su reembolso.

Las preguntas que surgen son: ¿Cómo solicitar al remitente un reembolso de algo que envió y que fue confirmado de recibido (completo) por FedEx?

¿Por qué FedEx México se deslinda de la falta cometida por su personal que “desaparece” parte del paquete? Falta que FedEx bien podría comprobar con su Registro de Auditoría de Paquetes.

Una vez más, es el cliente quien debe pagar los platos rotos después de casi 5 meses de espera; sin dejar de añadir que la compañía FedEx se “protege” en comunicado que emite el 29 de octubre del presente (posterior al caso que nos ocupa, por cierto) diciendo que debido al impacto del Covid 19, “suspenderá su garantía de devolución de dinero”. 

Ante estas políticas desventajosas para el usuario final en el marco de una “nueva normalidad” ¿Qué hacen las autoridades de protección al consumidor? ¿No es su deber encargarse de defender los derechos del consumidor, prevenir abusos y garantizar relaciones de consumo justas? Y algo más, ¿por qué una empresa como FedEx, calificada como “negocio esencial”, deja a la deriva a sus usuarios sin responder ante lo que luce como un robo por parte de alguno de sus empleados?, dejando de lado el impacto que ello genera en nuestra sociedad mexicana, financieramente hablando, frente a un escenario Covid.

Mucho por hacer en esta nueva normalidad; mucho que legislar al respecto.