El 84% de los consumidores no volverían a comprar de una empresa con la que hayan tenido una mala experiencia de entrega
Además de la venta en sí, cuando un paquete se extravía, la empresa pone en duda su reputación y su potencial de llegar a nuevos clientes
El impulso que el comercio electrónico ha tenido en los años recientes ha impactado en la demanda de entrega de productos a domicilio, los consumidores de hoy en día no sólo buscan rapidez, sino con eficiencia y que sus productos lleguen en buen estado.
Esto ha representado un gran reto para la industria.De acuerdo con cifras del reporte Last Mile Delivery: What Shoppers Want and How to #SaveRetail de project44, el 84% de los consumidores no volverían a comprar de una empresa con la que hayan tenido una mala experiencia de entrega y distribución de su mercancía.
“Se suele pensar, erróneamente, que una mala experiencia de entrega de paquetes sólo implica la pérdida de una venta. Pero la realidad es que, en un mundo altamente competitivo, las empresas que puedan cumplir con todas las expectativas de usuarios exigentes son las que ganan mercados y, sobre todo, recurrencia de clientes. La logística y el delivery deben entenderse como un brazo igual de importante que marketing o ventas para una compañía”, explica Carlos Pacheco, Director General de Merq, empresa de logística especializada en el traslado de mercancía y almacenamiento.
Más allá de la venta
Según cifras de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), a lo largo de los últimos años el comercio electrónico en México ha crecido a pasos agigantados; en 2020, el incremento de ese canal de venta se dio en 81%, una tendencia que representó crecimientos de 27% a lo largo de 2021. Para 2022, cerca de 75% de los consumidores han aumentado sus presupuestos de gasto en línea.
Pero la presencia del comercio electrónico no sólo implica mayores flujos de transacciones y necesidad de entregas de paquetes. También pone en juego la reputación de una marca y con ello sus posibilidades de crecimiento. Con entregas fallidas, productos perdidos o paquetes dañados, una empresa rápidamente pierde más que ventas cuando no cuenta con servicios de delivery, sobre todo de última milla.
Una industria en crecimiento
En el estudio Global Delivery Insight - Driver Views from the Last Mile de la empresa Scandit, se encuestaron a trabajadores de la industria de la mensajería procedentes de 11 países (incluido México), el 71% de ellos afirmó que en los últimos 5 años el volumen de entregas se ha ido incrementando. En particular para el caso de México, el 38% de los encuestados reiteró que el aumento en el volumen de entregas fue “mucho”.
Dicho documento añade que el auge del comercio electrónico en combinación con la pandemia por Covid-19 intensifica no sólo el volumen de entregas, sino también una variedad de servicios, acorde a las necesidades de cada compañía, pues cada vez son más usuarios los que realizan diversas compras online, desde ropa, aparatos eléctricos, alimentos y bebidas, etc.
“Buena parte del comercio hoy en día depende de los vínculos de confianza que se generan entre negocios y clientes. Y eso sólo se da en la medida que haya certidumbre en cada compra y en cada envío. Las empresas deben rodearse de aliados para satisfacer las expectativas de sus consumidores y así posicionarse en un mercado complejo y altamente competitivo como el que veremos en 2023”, concluye el Director General de Merq.
