La peculiar cultura de Amazon ‘a la Mexicana´

Ciudad de México, a 25 de mayo de 2023.- Conforme entramos a las oficinas corporativas de Amazon en México ya se empieza a sentir. Coexisten espacios dedicados al trabajo y las reuniones, con otros orientados al descanso y al entretenimiento, siempre con el objetivo de mejorar la experiencia de los empleados y crear un entorno de trabajo seguro, inclusivo e inspirador.

Como elemento en común, todos estos espacios están decorados al puro estilo de ‘Amazon’ pero con un guiño local a la cultura mexicana: salas de reuniones nombradas como personalidades, alimentos o animales de México (Luis Miguel, Cantinflas, Tacos, Tortillería, Jaguar, Quetzal…); elementos de cerámica de Jalisco y molcajetes de vendedores locales – haciendo alusión al producto nacional (el aguacate). Pero si hay algo que destaca por encima de todo, son las frases escritas en las paredes a modo de refranes locales y que son la adaptación ‘a la mexicana’ de los 16 Principios de Liderazgo de Amazon que, en México, fueron traducidos y adaptados por David Miller, Vicepresidente de Amazon en México.  

Por ejemplo, “Más vale maña que fuerza”: este refrán es la mexicanización de uno de sus principios: Inventa y simplifica, que motiva a todos los colaboradores a crear nuevos productos y servicios, así como a mejorar los procesos existentes, tanto internos como externos, pensando siempre en hacerlos tanto eficientes como sencillos para el cliente.

David Miller, Vicepresidente de Amazon México, relata: “cuando estábamos diseñando las nuevas oficinas corporativas, nuestra prioridad era hacer que los espacios se identificaran con la cultura del país y, a la vez, con la cultura de Amazon. Queríamos que su diseño contribuyera a que nuestra gente interiorizara esta cultura y sus principios de liderazgo, y los pusiera en práctica, mientras disfrutaban de áreas confortables, creando una experiencia única”.  

La historia y cultura peculiar de Amazon son elementos que caracterizan a la compañía desde sus inicios y que permanecen vigentes hasta la fecha. Además de los 16 Principios de Liderazgo que sientan las bases de Amazon, los empleados también ponen en práctica una serie de mecanismos internos –que son conceptos y procedimientos que facilitan la forma de trabajar de los empleados– como un reflejo de la forma en la que colaboran en todos los países desde las diferentes áreas de negocio: Stores, Prime Video, Music, Amazon Web Services (AWS), Dispositivos, Publicidad, Marketing, Operaciones, etc.

Pero si hay algo que une todos estos elementos, es la pasión por el cliente. Y esto se aprecia, por ejemplo, en el principio de “Trabajar hacia atrás”, que sugiere que todas las ideas deben comenzar con un beneficio para el cliente y de ahí regresar a la estrategia, y en el concepto de “Mentalidad del Día 1”, que invita a todos los empleados a tomar decisiones inteligentes y rápidas mientras aprenden cosas nuevas. Eduardo Fiorenzano, Especialista en Marketing Digital para Prime Video México, comparte que “trabajar al revés permite a los equipos tener plena claridad sobre cuál es el resultado final que esperan alcanzar y, a su vez, va marcando el camino correcto para llegar a las soluciones o cambios que deben lograrse. Por su parte, el mecanismo del Día 1, se refiere a que, a pesar de la experiencia que un empleado pueda tener en la empresa, se trata siempre de pensar como si fuera el primer día. Es decir, en cómo le hablamos a nuestros clientes para hacerles saber qué somos, quiénes somos y cómo pensamos más allá de la caja”.

Esto, junto con un personal diverso y multidisciplinario, se termina traduciendo en la creación e implementación de diferentes productos y servicios innovadores para los clientes, como la opción de recolección de Amazon que permite recoger -de forma segura y cómoda- los paquetes de distintos comercios, como farmacias, tiendas de conveniencia o supermercados, o la posibilidad de realizar pagos de pedidos en efectivo en tiendas de conveniencia. Algo muy típico en México debido al contexto y la cultura local.

Estos mecanismos y estrategias de negocio son herramientas que reflejan la cultura peculiar de Amazon como empresa innovadora y orientada al cliente. Sus empleados son quienes lo hacen posible, aportando así, el "modo Amazon” como su forma de trabajar. Diego Méndez de la Luz, Director General de las Operaciones de Amazon en México, señala que “durante más de 25 años, la ‘cultura peculiar’ nos ha permitido escuchar, analizar, solucionar, anticipar, crecer y enamorar a nuestros clientes día con día. Tener presente nuestros ejes rectores -la pasión por la innovación, el compromiso con la excelencia operativa y el pensamiento a largo plazo- permite que no perdamos de vista nuestro objetivo principal: ser la compañía más enfocada en el cliente de la Tierra. Y por supuesto, cuidando y protegiendo uno de nuestros pilares fundamentales sin el cual no habríamos llegado a donde estamos ahora: nuestros empleados”.

Desde la llegada de Amazon a México en 2013, como una empresa que comercializaba libros electrónicos con su producto insignia, Kindle, logró tras cuatro años después, vender productos físicos por su cuenta y a través de otros vendedores. Su popularidad y rápido crecimiento logró en 2017 lanzar sus servicios Prime para hacer entregas en máximo 2 días y su plataforma de streaming. Hoy, Amazon llega a todos sus clientes en México a través de 11 centros de envío, 27 estaciones de entrega y 3 centros de clasificación localizados a lo largo y ancho del país y ofreciendo entregas el mismo día y sin costo para miembros Amazon Prime en 10 ciudades -Valle de México, Guadalajara, Monterrey, Toluca, Mérida, Hermosillo, Tijuana, León, Puebla y Querétaro- y al día siguiente en 86 ciudades del país.